天天百事通!消费者吐槽快递不送上门!打通快递的“最后一公里”究竟难在何处?
快递公司被质疑诱导消费者放弃送货上门
最近,电商平台集中开展“618”促销,快递高峰又来了。但是现在越来越多人发现:不少快递不送货上门了。有的人对此比较宽容,默默接受,但上海的一位李先生较起了真儿,他说自己要投诉韵达快递,自己明明要求快递公司送货上门,对方却把快递送到了暂存点,还声称是经过李先生本人同意的,这可把李先生给气坏了。
(相关资料图)
到底是怎么一回事儿呢?这里要说到韵达快递通知收件人的一个专用电话号码“95126”。有记者网购商品,要求商家使用韵达快递。没几天,物流记录显示,商品已到达当地,并在“派送中”。接着,号码为“95126” 的电话就打了过来,通话方是机器人,内容大致意思是:“您有一个韵达快递正在派送中,您是否同意放置在暂存点?同意请挂机,不同意请按2。”
李先生当时也接到这个号码拨打的电话,他一听是机器人,恰巧当时又在开公司会议,第一反应就是赶紧挂断电话,压根没听清楚内容。而李先生挂断电话的举动,被韵达标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。
这事儿引发了舆论热议。很多人都认为“挂机即同意快递放暂存点”的设置不妥当,有网友就吐槽,这不是耍小聪明吗,通过电话设置,误导消费者选择不上门,这种做法很不厚道。
根据相关规定,快递企业不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。也就是说,快递公司和快递员只有得到消费者认可,才能将快件放在末端暂存点。
事情曝光后,韵达快递表示,经过核实,已经要求技术部门进行了改进。在新的电话派件通知中,韵达将按照“如需送货上门请按1,放代收点请按2,放快递柜请按3”的顺序,听取消费者要求并按约配送。相关人士还表示,如果消费者没有接听到派送通知电话,或没有进行选择,则系统默认“送货上门”。
消费者吐槽: 快递不送上门成了“习惯动作”
韵达从善如流,还是值得肯定的,眼下更让收件人感到烦恼的是,有的快递员连个电话都不打,没经收件人允许,就把快递放进驿站或者自提柜里,送货上门已然成了一种“奢求”。咱们举个例子,山东济南的李女士说,她网购的很多包裹,快递员在没有征得她本人同意的前提下,统统被丢进了小区附近的菜鸟驿站,手机里弹出一条条取件码短信。由于驿站不方便停车,她只好下班先去小区车位停车,再折返回驿站拿快递。
可能有人就会说了,可以在快递软件里设置选择送货上门服务。李女士说了,自己设置后,快递员送过几回,但看起来有些不高兴,自己也觉得好像给快递小哥“添了麻烦”,之后便没有再要求了。而且选择送货上门的话,收到快递的时效性也大打折扣,有时候甚至要多等两三天才收到,还不如去驿站自提更快捷。
有不少人对于快递不送货上门都是“有话要说”,青海西宁市的王女士称,之前如果不在家,会让快递员把快递暂放超市,取包裹要给人家1块钱服务费。结果后来发展成,快递员只要给她打电话没接通,就直接把快件放在超市里,然后发送一条通知短信。她取个快递还要多掏钱。
浙江衢州市的张先生则抱怨:不送货上门也就罢了,有的快递员甚至连个电话和短信通知都没有。有一回,他查看物流信息,才发现有一个包裹已经到了,而且被塞到快递柜,恰巧他在外地出差,等他回到家,这个件在快递柜存放时间已经超过40小时,扫码支付了1.5元超时保管费后,他才取出包裹。
今天,记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现,有关送货上门的投诉将近2万条,其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站,拒绝送货上门等。那为什么送货上门现在这么难呢?
面对质疑 快递员也是一肚子苦水
其实快递员也是一肚子的苦水,有人称,自己每天需要派送的快递实在太多了,送货上门需要消耗大量时间,有时甚至要多次拨打收货人电话才能打通,这无疑导致派件效率很低,直接影响到了他们的收入。
上海的一位快递小哥说,快递数现在逐年增长,以前一个快递员,一天送100多个,现在已经接近300到400个。他说,“我也想给送货上楼,但是我的体力和操作能力都达不到,我也没办法”。而且以前每个快递收益1.5元,现在每个快递收益1.2元,单个快递的收益比以前挣得少了。算算这笔经济账,快递员自然要想法设法多送件,送货不上门似乎成了无奈之举。
另外还有快递驿站的站长表示,虽然提供上门服务能得到来自公司的补贴,但是驿站人手有限,要送货上门就得多雇人,而补贴无法覆盖在人力上花的费用。所以在衡量成本等因素后,有的驿站干脆选择关闭“送货上门”服务。
很多人都知道,像顺丰、京东等快递公司是提供送货上门服务的。其他快递公司有快递员透露,“同样的配送区域,像顺丰的快递员人数更多,而且一单的派送价格是他们的两倍多。”显然,不同的商业运营模式,也是影响快递是否上门的重要因素。
客户满意度才是快递公司的“试金石”
要我说,快递不送货上门,最大的问题还是在于企业自身。如果能调整对快递员的激励机制,调动快递员的积极性,针对送货上门和送货不上门采取不同的计件标准,如此一来,指挥棒变了,快递员自然会跟着走,这快递行业的最后一公里也许就不会再成为一个难题。
好在有不少企业已经意识到了这一点,2022年,顺丰官宣50城派件不上门承诺必赔付,菜鸟直送300城送货上门不上必赔,京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调送货上门。广大收件人对此当然喜闻乐见,这里我有必要再说上一句:努力满足客户诉求的企业,才能走的更长远,在竞争激烈的快递物流市场上,谁客户满意度高,谁才能真正做到“笑傲江湖”。
图文来源:上观新闻、新闻坊、极目新闻、北京日报、南方都市报、济南时报、西海都市报、厦门晚报等
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